Le commerce en ligne est aujourd’hui un secteur en pleine expansion, mais il doit aussi faire face à des défis importants, notamment en matière de durabilité et de rentabilité. Parmi ces défis, la gestion des retours gratuits occupe une place centrale, tant pour les commerçants que pour les consommateurs. En Suisse, la commission de l’environnement du Conseil des États a récemment proposé de supprimer les retours gratuits afin de réduire l’impact écologique du commerce électronique.
Cette proposition intervient alors qu’une étude récente révèle que 63 % des acheteurs sont attirés par la facilité des retours gratuits et que cela influence leur décision d’achat. Cependant, les retours gratuits sont également pointés du doigt comme une mauvaise incitation, puisque leur coût financier et environnemental est répercuté sur l’ensemble des acteurs, ce qui pourrait ralentir les conversions et modifier les comportements d’achat.
Les enjeux écologiques des retours gratuits
Le point central dans le débat sur les retours gratuits concerne leur impact environnemental. Selon les analyses, les vêtements et les chaussures représentent près de 75 % de l’empreinte écologique liée au traitement des retours. Cette forte proportion s’explique par la fréquence élevée des retours dans ces catégories et le coût environnemental important de chaque trajet logistique associé.
Chaque retour implique un transport supplémentaire, un emballage souvent jeté, et parfois même un traitement spécifique des produits retournés, qui peuvent finir détruits ou recyclés. Cette chaîne d’opérations engendre une augmentation significative des émissions de gaz à effet de serre, ce qui va à l’encontre des objectifs climatiques que de nombreux pays, dont la Suisse, cherchent à atteindre.
La commission de l’environnement du Conseil des États suisse a ainsi suggéré de supprimer les retours gratuits pour inciter les consommateurs à être plus responsables et réduire le nombre de retours inutiles, contribuant ainsi à diminuer l’empreinte carbone du secteur.
L’impact économique pour les commerçants et les consommateurs
Sur le plan économique, les retours gratuits représentent un coût non négligeable pour les commerçants. Ces derniers doivent assumer les frais logistiques, la gestion administrative et parfois la perte de valeur des articles retournés. Ces coûts sont souvent répercutés sur le prix final des produits, ce qui peut désavantager les clients qui commandent avec sérieux et sans abus.
En effet, les retours gratuits peuvent créer une mauvaise incitation économique où certains consommateurs commandent plusieurs articles dans l’espoir de ne garder que ceux qui leur conviennent, en retournant le reste gratuitement. Ce comportement, appelé « wardrobing » dans le jargon du commerce, alourdit la charge financière des commerçants et peut freiner leur capacité à proposer des prix compétitifs.
Par conséquent, la suppression des retours gratuits pourrait rééquilibrer la situation en responsabilisant davantage les acheteurs et en réduisant les abus, tout en incitant les commerçants à améliorer la qualité des informations produits et la précision des tailles pour limiter les erreurs d’achat.
Les retours gratuits, un levier de conversion en danger
Malgré leurs inconvénients, les retours gratuits restent un levier important pour inciter à l’achat. Une étude de 2024 montre que 63 % des acheteurs affirment être plus enclins à acheter de nouveau lorsqu’ils bénéficient de retours faciles et gratuits. Ce service rassure le consommateur en lui offrant une garantie de satisfaction et de flexibilité.
En supprimant les retours gratuits, les commerçants risquent donc de voir leurs taux de conversion diminuer. Les consommateurs pourraient devenir plus hésitants à passer commande, de peur de s’engager sur un achat dont ils ne seraient pas entièrement satisfaits. Cette prudence accrue pourrait ralentir la croissance du commerce en ligne et modifier les habitudes d’achat.
Cependant, il est possible d’imaginer des solutions intermédiaires, comme des retours payants mais à prix réduit, ou des politiques différenciées selon le type de produit, afin de concilier l’objectif écologique et la nécessité commerciale.
Vers un modèle plus durable et responsable
La remise en question des retours gratuits s’inscrit dans une volonté plus large de rendre le commerce en ligne plus durable. Cela passe par une responsabilisation accrue des consommateurs, mais aussi par l’innovation des commerçants dans leurs pratiques logistiques et commerciales.
Par exemple, certains détaillants investissent dans des outils numériques pour mieux guider le client dans son choix (essayages virtuels, guides de tailles précis, descriptions détaillées), ce qui réduit le risque d’erreur et donc le nombre de retours. De plus, la sensibilisation aux impacts environnementaux peut encourager les consommateurs à réfléchir davantage avant de commander plusieurs articles.
Enfin, les législateurs, à l’image du Conseil des États suisse, jouent un rôle essentiel en fixant des cadres qui favorisent des pratiques plus responsables, tout en garantissant un équilibre entre écologie, économie et satisfaction client.
En conclusion, les retours gratuits représentent un dilemme majeur pour le commerce en ligne, entre attractivité commerciale et impact écologique. Leur suppression, envisagée notamment en Suisse, vise à réduire l’empreinte carbone tout en responsabilisant les acheteurs.
Il s’agit désormais de trouver un compromis qui permette de maintenir un bon niveau de conversion tout en limitant les abus et les coûts cachés, pour un commerce plus durable et respectueux de l’environnement.
